【網(wǎng)絡(luò)媒體走轉(zhuǎn)改】這里的窗口春節(jié)不打烊 南通人消費(fèi)維權(quán)渠道始終暢通

2018-02-22 09:32:27 來(lái)源： 江海晚報(bào)網(wǎng)

??? 2月21日下午3點(diǎn)，春節(jié)假期的最后一天，記者來(lái)到南通市工商局12315窗口。隔著透亮玻璃門(mén)，清晰地看到8個(gè)接線(xiàn)坐席滿(mǎn)員，電話(huà)鈴聲此起彼伏，姑娘們戴著耳麥，一邊敲擊著鍵盤(pán)，一邊與熱線(xiàn)另一端的消費(fèi)者耐心對(duì)話(huà)。

據(jù)了解，當(dāng)天南通12315投訴舉報(bào)中心已處理投訴舉報(bào)45件。

陳燕是12315舉報(bào)中心接線(xiàn)員隊(duì)伍的班長(zhǎng)，在這里工作了7個(gè)年頭，也在崗位上度過(guò)了7年春節(jié)?！凹倨谙M(fèi)行為多，咨詢(xún)量大，所以每天也都會(huì)安排專(zhuān)人值班，在線(xiàn)為消費(fèi)者答疑解惑處理投訴。”

陳燕看了一眼統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，告訴記者，“春節(jié)期間，12315中心共受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)273件，同比增長(zhǎng)38.58%。其中，咨詢(xún)199件，投訴60件，舉報(bào)11件?？傮w以購(gòu)買(mǎi)和接受日常商品及服務(wù)類(lèi)投訴居多，符合假日消費(fèi)特點(diǎn)?！庇浾咦⒁獾?，投訴中售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)占前四位，分別為21件、14件、8件和6件。

從陳燕的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)來(lái)說(shuō)，隨著消費(fèi)環(huán)境日趨復(fù)雜化，每年的投訴量都在遞增。2017年，全市受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等4.72萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2109.57萬(wàn)元，加倍賠償15.76萬(wàn)元?！吧碳蚁M(fèi)欺詐，你們管不管……”“其他人不找就找你們，必須幫我處理好……”由于接件量比2016年增長(zhǎng)了17.42%，平均每天每人要處理投訴30余件，陳燕和她的小伙伴們經(jīng)常累得口干舌燥，有時(shí)連一口水也顧不上喝?！坝龅讲恢v理的、情緒激動(dòng)的投訴人，還得忍氣吞聲?！被仡櫼荒陙?lái)的工作，陳燕說(shuō)，“每一次回答都代表著工商形象，能為消費(fèi)者分憂(yōu)，也很有成就感?！?/p>

市工商局始終堅(jiān)持把消費(fèi)者是否滿(mǎn)意作為衡量工作業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，去年通過(guò)實(shí)施維權(quán)窗口亮化工程、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)提速工程、維權(quán)效能滿(mǎn)意工程、維權(quán)品牌升級(jí)工程，構(gòu)建門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)終端、官方微信、熱線(xiàn)電話(huà)四位一體的12315智慧維權(quán)平臺(tái)，完善了消費(fèi)者多渠道投訴、工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門(mén)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)分辦、企業(yè)遠(yuǎn)程處理的全鏈條消費(fèi)維權(quán)體系，積極探索建立快捷便利的消費(fèi)維權(quán)模式，為消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)。

1月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，作為50個(gè)被測(cè)城市之一，南通市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得分位居全國(guó)第二，消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分位居全國(guó)第三，僅次于無(wú)錫和上海。

南通消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，來(lái)自市工商局等部門(mén)的不懈努力。2017年，市工商局積極牽頭推動(dòng)建立相應(yīng)組織推進(jìn)體系，將放心消費(fèi)創(chuàng)建列入為民辦實(shí)事工程和年度考核內(nèi)容，構(gòu)建了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的工作網(wǎng)絡(luò)和工作機(jī)制，增強(qiáng)了創(chuàng)建工作合力。市工商局等部門(mén)牽頭，對(duì)開(kāi)展參創(chuàng)單位督查復(fù)核，對(duì)復(fù)核中不符合標(biāo)準(zhǔn)且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改到位的企業(yè)予以摘牌，并向社會(huì)公布。5年間，全市共培育省級(jí)誠(chéng)信品牌企業(yè)9家、省級(jí)示范街區(qū)7家、?。ㄊ校┘?jí)先進(jìn)示范單位1011家。

據(jù)悉，2018年市工商局以打造“放心消費(fèi)，樂(lè)享南通”服務(wù)品牌為目標(biāo)，繼續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建，積極培育省級(jí)品牌消費(fèi)集聚區(qū)，高效推進(jìn)市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，著力抓好“消費(fèi)維權(quán)直通站”建設(shè)，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)助民新平臺(tái)。通過(guò)強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，有針對(duì)地開(kāi)展行政約談、典型曝光、行業(yè)預(yù)警和趨勢(shì)研判，打響熱線(xiàn)便民品牌。

江海晚報(bào)記者 朱蓓寧