堅(jiān)守初心打造品質(zhì)服務(wù) 友邦保險(xiǎn)助力客戶實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)久好生活

2019-03-14 15:52:01 來(lái)源： 江海晚報(bào)網(wǎng)

在今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)開(kāi)展2019“3·15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，活動(dòng)口號(hào)是“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)、優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，以更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求。而這也與友邦保險(xiǎn)一直以來(lái)秉持的“以客為先”理念不謀而合，友邦保險(xiǎn)關(guān)注客戶不斷變化的實(shí)際需求和意見(jiàn)反饋，打造品質(zhì)服務(wù)，助力客戶實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)久好生活。

自2010年在香港上市以來(lái)，友邦中國(guó)圍繞“保障”本質(zhì)不斷創(chuàng)新突破，持續(xù)成為集團(tuán)在亞太地區(qū)成長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一。穩(wěn)定增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)背后，是友邦中國(guó)堅(jiān)守品質(zhì)發(fā)展之路，秉持“以客戶為中心”的價(jià)值理念，打造符合客戶期待的產(chǎn)品服務(wù)以及卓越的團(tuán)隊(duì)。去年年底，友邦中國(guó)委托益普索調(diào)研公司進(jìn)行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)于友邦創(chuàng)造的高于預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)給予高度評(píng)價(jià)，客戶凈推薦值與客戶易互動(dòng)度數(shù)據(jù) 繼續(xù)表現(xiàn)優(yōu)異。作為一家擁有百年發(fā)展歷史的險(xiǎn)企，友邦中國(guó)致力于成為“中國(guó)最受信賴的保險(xiǎn)公司”，通過(guò)卓越團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品打造品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度與品牌信任度。

打造卓越團(tuán)隊(duì)，提供可信賴的高品質(zhì)服務(wù)

為了滿足客戶對(duì)于品質(zhì)服務(wù)的期待，友邦自1992年率先將保險(xiǎn)營(yíng)銷員制度引入中國(guó)內(nèi)地以來(lái)，一直高度重視卓越營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展，不斷加大對(duì)高質(zhì)量人才培養(yǎng)與組織能力建設(shè)的投入，配合近年來(lái)在科技方面的創(chuàng)新舉措，為客戶帶去全方位優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)，以長(zhǎng)期的品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的充分信賴：

精英化的營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)：營(yíng)銷員是友邦長(zhǎng)期以來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，通過(guò)對(duì)人才招聘、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等各階段的嚴(yán)格把控，以及優(yōu)質(zhì)增員計(jì)劃、卓越領(lǐng)袖培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，友邦中國(guó)逐步建立起一支高質(zhì)量、精英化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，獲得客戶的高度認(rèn)可。?

不斷創(chuàng)新的數(shù)字化平臺(tái)：為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，友邦堅(jiān)持“科技驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”，充分利用科技賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后推出了包括協(xié)助營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)管理的Master Planner工具、基于微信端的7*24小時(shí)在線服務(wù)機(jī)器人“友邦小友”等，通過(guò)一系列數(shù)字化平臺(tái)的持續(xù)建設(shè)，幫助營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)解決客戶服務(wù)中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，進(jìn)而為客戶提供便利、及時(shí)的定制化品質(zhì)服務(wù)。?

通暢的理賠與反饋通道：理賠作為投保者最關(guān)心的環(huán)節(jié)，也是友邦的客戶服務(wù)重點(diǎn)。友邦從客戶需求出發(fā)，陸續(xù)推出新的服務(wù)計(jì)劃，將高深復(fù)雜的理賠環(huán)節(jié)變得智能且便捷，讓客戶能夠快速完成理賠手續(xù)。而為了能在第一時(shí)間了解客戶的真實(shí)訴求，友邦中國(guó)在2016年上線了首個(gè)實(shí)時(shí)追蹤客戶反饋的企業(yè)管理系統(tǒng)EFM，更有效地傾聽(tīng)“客戶的聲音”——至今，EFM系統(tǒng)已觸達(dá)了百萬(wàn)人次的客戶，成功收集了10萬(wàn)余條反饋，反饋率高達(dá)13%，整體滿意度達(dá)97%。

通過(guò)卓越營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)以及理賠與反饋通道的持續(xù)建設(shè)，友邦中國(guó)成功為客戶打造了涵蓋售前、理賠到售后各個(gè)階段的品質(zhì)服務(wù)，在客戶群體中保持良好的信任度與好評(píng)度。2018年度，友邦營(yíng)銷員凈推薦值達(dá)到48%，營(yíng)銷員易互動(dòng)度更是連續(xù)多年表現(xiàn)優(yōu)異，達(dá)到94%；理賠服務(wù)評(píng)價(jià)亦以高達(dá)96%的易互動(dòng)度體現(xiàn)了友邦卓越的服務(wù)品質(zhì)。

堅(jiān)持“以客戶為中心”，助力實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)久好生活

在大健康產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，中國(guó)民眾對(duì)健康服務(wù)的需求正在不斷增大，而作為大健康生態(tài)圈中的重要一環(huán)，保險(xiǎn)正在其中發(fā)揮著關(guān)鍵時(shí)刻的保障作用。友邦中國(guó)深刻洞察客戶的需求，提出“全程健康友保障”的全新價(jià)值主張，在堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自有平臺(tái)及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的拓展建設(shè)，為客戶帶去貫穿健康管理前、中、后期的全方位服務(wù)，真正成為客戶身邊值得信賴的“健康管理伙伴”，助力開(kāi)啟健康長(zhǎng)久好生活：

深入日常的健康管理平臺(tái)：作為客戶的健康管理伙伴，友邦中國(guó)于2017年首創(chuàng)個(gè)人移動(dòng)健康管理平臺(tái)“健康友行”，結(jié)合線上互動(dòng)App和線下專屬產(chǎn)品推薦，協(xié)助客戶和家人培養(yǎng)健康生活習(xí)慣，倡導(dǎo)通過(guò)長(zhǎng)期點(diǎn)滴積累，成就健康生活，開(kāi)啟全程健康之旅?！敖】涤研小庇?jì)劃的推行體現(xiàn)了友邦對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷，幫助友邦充分贏得客戶信賴——參與健康友行項(xiàng)目的客戶對(duì)友邦的整體凈推薦值為70%，較未參與健康友行項(xiàng)目的客戶凈推薦值增加了31%。?

聯(lián)合微醫(yī)的創(chuàng)新健康服務(wù)：立足“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，2018年5月，友邦中國(guó)與醫(yī)療健康科技平臺(tái)微醫(yī)達(dá)成了長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴協(xié)議，借力微醫(yī)專業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)及高質(zhì)量的服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，為友邦醫(yī)療險(xiǎn)客戶提供全程健康呵護(hù)。今年，雙方還將在戰(zhàn)略合作基礎(chǔ)上陸續(xù)推出創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)一步兌現(xiàn)“健康長(zhǎng)久好生活”的承諾。?

友邦中國(guó)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)健康管理平臺(tái)：針對(duì)高端醫(yī)療險(xiǎn)客戶的需求，友邦高效整合覆蓋海內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，并通過(guò)為高端醫(yī)療險(xiǎn)客戶提供更加便捷的直付服務(wù)和一站式健康服務(wù)解決方案，讓客戶在投保、就醫(yī)、理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)都享受到快速、周全的保障呵護(hù)。

友邦中國(guó)首席執(zhí)行官?gòu)垥杂钕壬硎荆骸翱蛻舻男湃问俏覀冑囈陨婧桶l(fā)展的根基，長(zhǎng)期以來(lái)，友邦中國(guó)堅(jiān)持‘客戶引領(lǐng)業(yè)務(wù)革新’，關(guān)注客戶不斷變化的實(shí)際需求和意見(jiàn)反饋，致力于通過(guò)卓越團(tuán)隊(duì)與創(chuàng)新升級(jí)的健康服務(wù)，為他們提供超越期待的高品質(zhì)產(chǎn)品與體驗(yàn)。今年是友邦集團(tuán)一百周年，我們將以百年新起點(diǎn)為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)卓越人才與組織能力建設(shè)，進(jìn)一步革新技術(shù)，朝著成為‘中國(guó)最受信賴的保險(xiǎn)公司’這一目標(biāo)努力前行，為更多中國(guó)家庭提供值得信賴的健康保障?！?/p>

保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，保險(xiǎn)公司比以往更加注重客戶的需求和體驗(yàn)?？蛻舻男刨?，成為險(xiǎn)企可持續(xù)發(fā)展的基石。未來(lái)，友邦中國(guó)將繼續(xù)堅(jiān)守品質(zhì)和保障，矢志提供卓越產(chǎn)品與健康服務(wù)，陪伴更多中國(guó)客戶及家庭迎接更好的每一刻。

位于上海外灘的友邦大廈

關(guān)于友邦

中國(guó)友邦保險(xiǎn)于1992年在上海設(shè)立分公司，是改革開(kāi)放后最早一批獲發(fā)個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的非本土保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之一。目前，友邦保險(xiǎn)在中國(guó)大陸的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到北京市、深圳市、廣東省和江蘇省。作為第一家將保險(xiǎn)營(yíng)銷員制度引進(jìn)國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司，友邦保險(xiǎn)在中國(guó)建立了專業(yè)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍，并通過(guò)多元化銷售渠道，為客戶提供一系列人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)及健康保險(xiǎn)。

關(guān)于友邦保險(xiǎn)集團(tuán)

友邦保險(xiǎn)控股有限公司及其附屬公司（統(tǒng)稱「友邦保險(xiǎn)」或「本集團(tuán)」）是在香港聯(lián)合交易所上市的人壽保險(xiǎn)集團(tuán)，覆蓋亞太區(qū)內(nèi) 18 個(gè)市場(chǎng)，包括在中國(guó)香港、泰國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、中國(guó)大陸、韓國(guó)、菲律賓、澳洲、印度尼西亞、中國(guó)臺(tái)灣、越南、新西蘭、中國(guó)澳門(mén)、文萊和柬埔寨擁有全資的分公司及附屬公司、斯里蘭卡附屬公司的 97% 權(quán)益、印度合資公司的 49%權(quán)益，以及在緬甸的代表處。

友邦保險(xiǎn)今日的業(yè)務(wù)成就可追溯至 1919 年近一個(gè)世紀(jì)前于上海的發(fā)源地。截至 2018 年 6 月 30 日，集團(tuán)總資產(chǎn)值為 2,210 億美元。

友邦保險(xiǎn)提供一系列的產(chǎn)品及服務(wù)，涵蓋壽險(xiǎn)、意外及醫(yī)療保險(xiǎn)，以滿足個(gè)人客戶在保障方面的需要。集團(tuán)透過(guò)遍布亞太區(qū)的龐大專屬代理、伙伴及員工網(wǎng)絡(luò)，為 3,200 萬(wàn)份個(gè)人保單的持有人及逾 1,600 萬(wàn)名團(tuán)體保險(xiǎn)計(jì)劃的參與成員提供服務(wù)。

友邦保險(xiǎn)控股有限公司于香港聯(lián)合交易所有限公司主板上市（股份代號(hào)為「1299」）；其美國(guó)預(yù)托證券（一級(jí)）于場(chǎng)外交易市場(chǎng)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)（交易編號(hào)為「AAGIY」）。